Capítulo 13 · 13.3
Acompanhar, responder e fechar os seus pedidos de suporte
Todos os seus pedidos de suporte estão no Centro de Suporte, no separador Os meus pedidos de suporte (1). Aqui pode acompanhar o que acontece com a sua pergunta, responder às nossas respostas e fechar um pedido quando tudo estiver resolvido.
A lista de pedidos
Em cada pedido, vê o número do pedido, o assunto, a data de envio, a data da última resposta e o estado. Clique num pedido para abrir toda a conversa. Com os botões acima da lista (2) pode filtrar:
- Todos: todos os seus pedidos.
- Em aberto: pedidos ainda em curso.
- A aguardar a sua resposta: pedidos aos quais já respondemos e que aguardam a sua resposta.
- Fechado: pedidos concluídos.
Com Novo pedido (3) pode enviar uma nova pergunta. Consulte Abrir um pedido de suporte.
O que significa o estado?
| Estado | Significado |
|---|---|
| Em aberto | O seu pedido foi recebido e aguarda uma resposta da nossa parte. |
| Respondido | Já respondemos. O pedido aguarda a sua resposta. |
| Resposta do cliente | Já respondeu. Estamos novamente a analisar o seu pedido. |
| Em tratamento | Estamos a tratar da sua pergunta. |
| Em espera | O seu pedido está temporariamente parado, por exemplo porque estamos a aguardar outra pessoa. |
| Fechado | O pedido foi concluído. |
Abrir e responder a um pedido
Ao abrir um pedido, vê no topo o número do pedido, o estado e o assunto. Por baixo encontra-se toda a conversa, por ordem cronológica. As mensagens da WebOké aparecem à esquerda, e as suas próprias mensagens à direita, a azul, com (você) a seguir ao seu nome. Os anexos aparecem por baixo da mensagem. Uma imagem abre na própria página, com o link Original para a abrir num novo separador.
À direita encontra o bloco Detalhes do pedido com o Estado, o assunto do pedido (Referente a), a data de Enviado e o Número do pedido.
Para responder:
- Escreva a sua resposta no campo em baixo, junto a Responder.
- Se quiser enviar um ficheiro em anexo, clique em Adicionar anexo.
- Clique em Enviar resposta.
A sua resposta aparece imediatamente na conversa. Também pode simplesmente responder ao e-mail que recebe de nós: a resposta fica associada ao mesmo pedido.
Fechar e reabrir um pedido
A sua questão foi resolvida? Clique no bloco Detalhes do pedido em Fechar ticket. O pedido passa a ter o estado Fechado.
Ainda tem uma pergunta sobre o mesmo assunto? Abra o pedido fechado. Em baixo encontra a opção Reabrir pedido. Escreva a sua resposta e envie-a: o pedido volta a ficar em aberto e retomamos a sua questão.
Dar uma avaliação
Depois de um colaborador responder ao seu pedido, vê por baixo da conversa a pergunta Qual é o seu grau de satisfação com a resolução? com cinco estrelas. Clique no número de estrelas que pretende atribuir. Desta forma ajuda-nos a melhorar o nosso suporte.
Dica: um número junto a Os meus pedidos de suporte indica que há pedidos a aguardar a sua resposta. Clique no filtro A aguardar a sua resposta para os ver.