Pedir ajuda: o que deve indicar ao suporte

Não consegue resolver a situação com este manual? Com todo o gosto o ajudamos. Quanto mais informação tivermos de uma só vez, mais rapidamente o podemos ajudar: assim não precisamos de voltar a perguntar a que pacote se refere ou que mensagem aparece. Em seguida, explicamos onde pode pedir ajuda e o que deve enviar.

Onde pedir ajuda?

Normalmente respondemos em poucas horas (dias úteis).

Primeiro, verifique isto

• Consulte Storingen & onderhoud para ver se há alguma avaria ou manutenção planeada. Nesse caso, já temos conhecimento e estamos a trabalhar na solução.
• O seu site, o e-mail e o DirectAdmin não funcionam de todo a partir da sua ligação à Internet? Consulte primeiro Estou bloqueado? (consulte Resolver problemas ao iniciar sessão).
• Trata-se do seu domínio? Verifique com a Saúde do domínio (consulte O meu domínio ainda não funciona após uma transferência ou alteração). Uma captura de ecrã do resultado é muito útil para nós.

Abrir um chamado

1. Inicie sessão em Mijn WebOké e aceda a Centro de suporte e depois a Abrir um pedido de suporte.
2. No campo Assunto, indique uma descrição curta e clara, como Erro 500 em exemplo.pt desde atualização do plugin.
3. Em Qual é o assunto? (1), escolha o tipo de pergunta: Pergunta geral, Pergunta técnica ou Pergunta comercial.
4. Em A que produto se refere? (2), escolha o pacote ou domínio. Assim sabemos imediatamente em que servidor devemos verificar.
5. Em A sua mensagem (3), descreva o que se passa. Utilize a lista abaixo como referência.
6. Com Adicionar anexo, junte capturas de ecrã e clique em Abrir um pedido de suporte.

À direita do formulário encontra-se o assistente de IA. O que escrever em A sua mensagem pode primeiro ser consultado com o assistente. Se, mesmo assim, não conseguirem chegar a uma solução, o assistente pode preencher o chamado por si com base no que lhe explicou. Verifique o conteúdo e, depois, envie-o.

Que informações deve indicar?

Sempre

• O pacote e o domínio em questão.
• O que exatamente está a correr mal, e o que esperava que acontecesse.
• A mensagem de erro exata. Copie o texto ou faça uma captura de ecrã completa, incluindo a barra de endereço.
• Desde quando o problema ocorre, e se alterou algo por volta dessa altura.
• O que já experimentou, por exemplo, que passos deste manual já seguiu.

Em caso de problema com o seu site

• O endereço completo da página onde ocorre o problema.
• A hora a que o problema ocorreu, para o podermos localizar nos registos.
• O que estava a fazer nesse momento, por exemplo, guardar, carregar ficheiros ou iniciar sessão.

Em caso de problema com e-mail

• O endereço de e-mail do remetente e do destinatário.
• A data e a hora da mensagem.
• A mensagem de erro completa que recebeu (reencaminhe esse e-mail como anexo, assim conseguimos ver todos os dados técnicos).
• Que programa de e-mail ou telemóvel utiliza, com uma captura de ecrã das definições do servidor de entrada e de saída.

Em caso de problema de ligação ou início de sessão

• O seu endereço IP. Pode consultá-lo na página Estou bloqueado?.
• Com que programa se liga (navegador, programa de FTP, programa de e-mail) e a que servidor e porta.

Atenção: Nunca envie palavras-passe num chamado, nem códigos de cópia de segurança ou códigos de início de sessão. Não precisamos desses dados.

Exemplo de um bom chamado

Assunto: Erro 500 em exemplo.pt desde atualização do plugin

Desde hoje de manhã, por volta das 9h15, o site exemplo.pt apresenta um erro 500 em todas as páginas. Tinha acabado de atualizar os plugins no WordPress. No registo de erros consta: PHP Fatal error em wp-content/plugins/exemploplugin/plugin.php na linha 120. Mudei o nome da pasta desse plugin, mas o erro mantém-se. Segue em anexo uma captura de ecrã do registo de erros.

Com um chamado assim, podemos começar a trabalhar de imediato.

Sugestão: Quer que um colega ou o seu criador de sites também receba as respostas? Indique o endereço de e-mail dele em CC (destinatários adicionais).